Doppia sfida su pianificazione e controllo

Gli studi devono sviluppare la capacità di governare i processi produttivi

da “Gestire lo studio”, la rubrica di Paola Parigi su Il Sole 24 Ore.

Un lavoro fatto male va fatto due volte. Un principio lampante nel caso di produzioni industriali in serie. Ma altrettanto chiaro in riferimento alle prestazione dei professionisti, dagli avvocati ai commercialisti, dai consulenti del lavoro al notaio. Ecco perché, anche nel mondo professionale, è sempre più sentito il problema della gestione del processo “produttivo”, e di conseguenza, delle modalità sulla base delle quali può essere incrementata la “qualità” del servizio. Non a caso, se la gestione della qualità e la razionalizzazione del processo produttivo hanno assunto già da alcuni decenni dignità di disciplina autonoma tra le attività di management di qualunque organizzazione industriale, si stanno ormai prepotentemente allargando anche alla fornitura di servizi e prestazioni intellettuali.

La gestione della qualità

Gestire la qualità significa prendersi cura, preventivamente (e in seguito formalizzare), dei singoli momenti o fasi in cui l’attività può essere
suddivisa, chiamati a loro volta “processi”, la cui corretta pianificazione si riflette nella riduzione del cosiddetto «prezzo della non conformità» (altrimenti detto «ponc, ovvero price of non conformance») e che consiste nella dispersione di costi operativi dell’organizzazione in attività non remunerate. Per quanto si tratti di calcoli di difficile definizione sembra, infatti, che una somma intorno al 25% del profitto venga letteralmente buttata nello sforzo di rimediare a richieste non chiare da parte di clienti, superiori e colleghi, equivoci o errori di comunicazione e, più spesso, dal tempo e dalle energie impiegate per risolvere le situazioni di confusione e per rifare quella parte del lavoro che non è stata eseguita correttamente.

Il processo produttivo.

La qualità riguarda anche l’oggetto del lavoro, sia esso un bene oppure un servizio. Nel caso dei professionisti, il lavoro può essere composto sia da aspetti tangibili (redazione di atti, completamento di adempimenti e documentazione, collazione di contratti ecc.) che da aspetti “intangibili” (per la parte di prestazione propriamente intellettuale). Per pianificare correttamente l’attività dello studio, deve essere portata a termine un’operazione di monitoraggio sul meccanismo che accompagna tutte le prestazioni. Queste ultime, infatti, possono essere racchiuse in un “processo” che può essere suddiviso, a sua volta, in differenti parti, tutte disciplinabili e inquadrabili preventivamente, compresa la gestione degliinevitabili imprevisti. Deve essere identificato così l’intero arco degli atti compiuti nell’ufficio: dal momento in cui il cliente avanza una richiesta al momento in cui salda la parcella. E successivamente deve essere prefigurato a priori e blindato contro le ipotesi di errore, distrazione, equivoco, tutto l’iter, per renderlo il più possibile conforme a uno standard qualitativo ritenuto ottimale per l’organizzazione. Questa operazione viene chiamata «definizione di processo».

Gli effetti

Questo monitoraggio e il quadro che se ne ricava è rilevante come insieme delle diverse fasi di elaborazione del prodotto (che in questi casi è un servizio), ma anche come meccanismo che gestisce i gangli di interazione tra diverse persone/strutture preposte a ciascuna fase. La qualità del processo dipende, infatti, dalla pianificazione, dal controllo e dalla sua successiva implementazione, a sua volta sottoposta al test della pratica e passibile di miglioramento continuo attraverso la revisione. Proprio per questo gli anglosassoni hanno coniato un preciso acronimo: «Pdca» che sta per «Plan-DoCheck-Act», ovvero pianifica, fai, metti alla prova e agisci. Ma fondamentale è anche la prodelle diverse fasi della prestazione del servizio professionale. In effetti, occorre prevedere con precisione il momento in cui, alla conclusione di ciascuna di esse, la gestione passa a un’altra persona. La gestione della comunicazione sullo stato della pratica è essenziale per il corretto svolgimento della fase successiva. Si pensi, per fare un esempio banale, a una segretaria che non risponda al telefono o che rispondendo non prenda nota o non riferisca i messaggi. L’attenzione che un numero crescente di professionisti dedica ormai a questi fattori è testimoniata anche dall’aumento del numero di certificazioni chieste e ottenute dagli studi (si vedano gli altri articoli in pagina). Alla fine del percorso interno di valorizzazione delle risorse e di eliminazione delle inefficienze, il marchio “doc” per il professionista rappresenta un’indubbia attestazione di impegno sulla qualità.

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