Lo scopo di tutti gli studi è raggiungere i clienti target, ma come si può inserire questo obiettivo nel piano strategico?

Gli obiettivi devono essere espressi chiaramente, cioè essere SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-constrained, ovvero Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Realistici e Determinati nel tempo).

Target espressi in modo da non rispondere a questi requisiti restano desideri e non contribuiscono alla riuscita del piano

«Allacciare relazioni con un numero preciso di  clienti ideali entro una data indicata». Questo è un modo corretto per identificare i clienti obiettivo del piano strategico.

A volte questi clienti hanno un nome e cognome, altre volte non sono individuati a priori, ma corrispondono a una tipologia precisa.

Le situazioni tipo che gli studi affrontano sono essenzialmente due:

• esistono già clienti di quel tipo nel portafoglio dello studio;
• non esistono quei clienti perché lo studio non è ancora posizionato per attrarli.

Nel primo caso il processo strategico partirà dall’analisi dell’esistente, nel secondo caso dovrà tenere in considerazione tutte le azioni necessarie per il riposizionamento dello studio.

Lo studio ha già clienti ideali, ma vuole raggiungerne altri dello stesso tipo

Questa volontà normalmente viene espressa a posteriori, quando si compie l’analisi del portafoglio dei clienti esistenti e delle sue performance.

Molti indicatori potranno confermare quali sono le pratiche nelle quali lo studio ha un miglior equilibrio tra tempo dedicato dai professionisti, spese affrontate e ricavi ottenuti.
La tipologia di cliente che ha bisogno e richiede il servizio che lo studio sa erogare meglio, con più competenza ed efficienza, è quella che va ricercata.

Se ne esistono già, bisogna arricchire l’analisi ripercorrendo il ciclo di vita di quel cliente o di quel gruppo di clienti e rispondere a una serie di domane utili a elaborare una strategia che aiuti a trovarne altri, quali:

• come quei clienti sono arrivati allo studio;
• chi se ne è occupato prevalentemente;
• qual è la soddisfazione che esprimono sui servizi dello studio;
• quali sono i prezzi praticati anche in rapporto con i concorrenti.

e via dicendo.

Le informazioni che non si possiedono vanno cercate e utilizzate per tracciare il percorso che lo studio deve compiere se vuole ottenere altri clienti di quel tipo.

Un errore tipico degli studi è, ad esempio, quello di basarsi sulla propria percezione e non sulle parole del cliente, per misurarne il grado di soddisfazione.

Questi aspetti però non vanno trascurati: l’affidabilità, qualità e quantità di informazioni che si ottengono dall’analisi è infatti determinante per il successo del piano.

Lo studio ha deciso di erogare servizi nuovi o di presentarsi a clientela nuova

In questo caso la strategia per riuscire a raggiungere il numero di clienti target nel tempo desiderato dovrà tenere conto di una serie di passaggi necessari a collocare lo studio nella posizione e luce giusta per essere scelto dal cliente. [Leggi qui l’ultimo articolo sul riposizonamento nel post-covid]

Un esercizio utile è mettersi “nei panni” del cliente.
Il cliente ideale infatti risponde a precisi requisiti:

• ha bisogno dei servizi offerti dallo studio;
• ha disponibilità per pagarne le parcelle;
• è raggiungibile, per contiguità territoriale e sfera di influenza dallo studio;
• è raggiungibile dalla comunicazione dello studio o dai referral (terzi che possono attivare il passaparola);
• può formarsi una opinione positiva sulla reputazione dello studio.

Il ritratto che ne esce ci dirà quale sia la dimensione del cliente, dove si trova e come è organizzato, ovvero come normalmente si comporta per selezionare i propri consulenti o fornitori di servizi e soprattutto come si procura le informazioni sui servizi di cui ha bisogno.

Questa parte dell’analisi sarà necessaria per delineare le attività da svolgere e verificare che lo studio abbia effettivamente i requisiti (o, nel caso contrario, come possa ottenerli), e sia in grado di mettersi in luce nei confronti del cliente ideale.

Questo esercizio si traduce in una mappa operativa che individua una serie di azioni concrete che portano a risultati misurabili nel tempo.

Quando i clienti target sono individuati nel piano strategico, ci vuole tempo e costanza per raggiungerli

La comunicazione (e in particolare quella digitale), ha una parte importante nelle strategie di riposizionamento, come abbiamo già chiarito negli altri articoli di questa serie (clicca qui per rileggere il primo e qui per rileggere il secondo).

La reputazione infatti è e resta la leva principale attraverso la quale lo studio raggiunge il cliente attuale o potenziale.

Fare in modo che la buona reputazione raggiunga i clienti obiettivo è certamente uno scopo da inserire nel piano strategico.

Abbiamo dedicato numerosi articoli alle strategie di comunicazione dello studio e anche una serie di podcast che puoi ascoltare cliccando qui.

Cliccando qui potrai rileggere un articolo firmato da Paola Parigi che riguarda il piano strategico dello studio legale, pubblicato su Il Sole 24 Ore.

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